カスタマーハラスメント対応方針

当行は社是に掲げる「地域社会の繁栄に奉仕する」を実現するため、全役職員が地域のお客さまからの信用や信頼に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することを心掛けております。
当行では、今後もより良いサービスを提供するために、お客さまとの良好な関係の構築が必要不可欠であることから、「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。

当行では、お客さまへより良いサービスを提供するために、役職員が心身ともに健康で、気持ちよく働ける環境を提供することが重要だと考えています。
カスタマーハラスメントに対して適切に対応することで役職員の職場環境を守り、お客さまへのサービス向上及び満足度向上を目指します。
この「カスタマーハラスメント対応方針」は、お客さまとより良い関係性を構築することを実現するために、ご協力いただきたいこと、ご理解いただきたいこと等をお伝えすることを目的としております。

1. ①長時間にわたる電話やクレーム・説教、営業店内居座り
2. ②執拗に繰り返される電話、来店、クレーム等の不合理な要求
3. ③暴言、大きな怒鳴り声、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定の発言
4. ④蹴る、殴る、胸倉をつかむ、物を投げつける、振り回す等の暴力行為
5. ⑤危害を加える、予告して恐怖を与える等の威嚇・脅迫
6. ⑥権威を笠に着て要求を通そうとする（説教・土下座・謝罪文）
7. ⑦店舗外拘束・付きまとい
8. ⑧インターネット上での誹謗中傷
   SNS等、インターネット上への名誉棄損に当たる情報やプライバシーを侵害する情報を掲載するなど
9. ⑨社会通念に照らして過剰な要求行為（手土産、記念日のお祝い、粗品等）

1. 行内での対応

   • カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法の研修を実施します。
   • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
   • カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアに努めます。

2. 発生時の対応

   • より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
   • カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係性の再構築に努めます。
   • 違法行為や長時間の居座り等、悪質なカスタマーハラスメントの場合は、他のお客さまや役職員の安全確保のため、警察に通報するなど迅速に対応させていただきます。
   • 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引きをお断りまたは中止させていただく場合がございます。